Nos experts sont disponibles, appelez-nous !  0892 691 691 (0,34 €/min)

Matelsom travaille aujourd’hui avec plus d’une cinquantaine de transporteurs afin de répondre au mieux à vos besoins de livraison. Ces transporteurs sont indépendants de notre société et leur professionnalisme garantit une livraison en bonne et due forme dans les délais impartis. Cependant il peut survenir des incidents de transport contre lesquels seules les procédures ci-dessous nous permettront d’intervenir rapidement auprès du transporteur :

1 / Comment bien noter les réserves à la livraison :

A / En présence du chauffeur

A réception de votre commande, et avant de signer le bordereau de livraison, vous devez impérativement déballer la marchandise en présence du transporteur, afin de repérer toute trace de choc(s) ou de détérioration(s). Il en va de votre responsabilité pour régler tout éventuel litige de transport.

Toute anomalie constatée lors de la livraison (avarie, produit manquant par rapport au bon de livraison, colis/emballage endommagé, produit cassé, ...) devra être impérativement consignée sur le bordereau de livraison, sous forme de réserves manuscrites, complètes et précises sur la nature du problème en nommant l’article (exemple : « Vitre cassée de la bibliothèque », « Côté droit enfoncé du meuble TV », ...), et accompagnées de votre signature.

Si votre article est abîmé, merci de refuser la marchandise en précisant le motif du refus et en décrivant l’état du produit sur le bordereau de livraison.

Remarque: Les réserves à la livraison sont nulles si elles sont formulées en termes généraux (exemple : " Colis abîmé ", ...). En outre, la mention "sous réserve de déballage" n'a aucune valeur juridique. En cas de non-respect de ces consignes, aucune indemnité ne pourra être réclamée.

B / Sans présence du chauffeur

Si le nombre d’articles contenus dans le colis est trop important pour pouvoir être vérifié sur place ou si le chauffeur refuse d’attendre, vous devez indiquer une réserve comme suit :

« Le chauffeur refuse d’attendre le déballage du ou des colis/carton reçu/abîmé/fouillé/rescotché (selon les circonstances) – sous réserve de manque/dommages lors du déballage »

Et vous devez confirmer les réserves au transporteur par courrier recommandé dans les 3 jours de la livraison.
Vous trouverez les adresses des différents transporteurs ici

2 / Vous avez commandé un petit produit

A / Transporteurs et prestations

TRANSPORTEUR PRESTATION EN CAS D'ABSENCE
Colissimo Livraison à domicile en boîte aux lettres ou en pas de porte Le colis est déposé en bureau de poste (si le colis ne passe pas dans la boîte aux lettres)
DPD Livraison à domicile avec prise de rendez-vous sur un créneau de 1 heure Un avis de passage est laissé en boîte aux lettres. Un second rendez-vous doit être pris
GLS / UPS Livraison à domicile en pas de porte* Le colis est déposé en point relais
TNT Livraison à domicile sous 24H Le colis est déposé en point relais

(*) « Pas de porte » = au pied de votre immeuble ou à l’entrée de votre habitation (le livreur n’est pas autorisé à entrer dans votre domicile).

B / Vous rencontrez un problème

CAS VOTRE MISSION NOS ENGAGEMENTS
Le colis est en mauvais état Nous vous invitons à refuser le colis Nous contacter* Nous passons immédiatement une nouvelle commande
Le suivi du colis indique livré mais vous n'avez rien reçu Nous contacter* Nous contactons le transporteur afin d'ouvrir une enquête
Le suivi du colis indique que vous étiez absent le jour de la livraison alors que vous étiez présent Nous contacter* Nous remontons l'information au transporteur afin que celui-ci contacte le chauffeur concerné et améliore sa prestation

*Pour nous contacter, vous pouvez utiliser le formulaire de contact ici ou nous appeler :
09 69 36 16 91 (ouvert de 9h à 18h du lundi au samedi – prix d’un appel local)

3 / Vous avez commandé un produit volumineux

A / Transporteurs et prestations

TRANSPORTEUR PRESTATION RENDEZ-VOUS NOMBRE DE LIVREUR EN CAS D'ABSENCE
Fedex Livraison en pas de porte* OUI - A la journée 1 Un avis de passage est déposé dans votre boîte aux lettres. Vous devez contacter Fedex afin de convenir d'un nouveau rendez-vous de livraison.
Calberson Livraison en pas de porte* NON 1 Un avis de passage est déposé dans votre boîte aux lettres. Vous devez contacter Calberson afin de convenir d'un nouveau rendez-vous de livraison.
Relais Colis / LAD / Guisnel Livraison à domicile dans la pièce de votre choix OUI - Créneaux de 2 H 2 Un avis de passage est déposé dans votre boîte aux lettres. Vous devez contacter le transporteur afin de convenir d'un nouveau rendez-vous de livraison.
Agediss Livraison à domicile dans la pièce de votre choix OUI - Créneaux de 3 H 2 Un avis de passage est déposé dans votre boîte aux lettres. Vous serez contacté par le transporteur afin de convenir d'un nouveau rendez-vous de livraison.
Autres La prestation est confirmée dans votre mail d'expédition La prestation est confirmée dans votre mail d'expédition La prestation est confirmée dans votre mail d'expédition Un avis de passage est déposé dans votre boîte aux lettres. Vous devez contacter le transporteur afin de convenir d'un nouveau rendez-vous de livraison.

(*) « Pas de porte » = au pied de votre immeuble ou à l’entrée de votre habitation (le livreur n’est pas autorisé à entrer dans votre domicile).

B / Vous rencontrez un problème

CAS VOTRE MISSION NOS ENGAGEMENTS
Marchandise abîmée Nous vous invitons à refuser le colis Nous contacter* Nous passons immédiatement une nouvelle commande
Vous avez reçu 1 colis abîmé sur le total qui composent le produit - Bien noter les réserves comme expliqué en paragraphe (1) - Prendre en photo toutes les étiquettes du colis abîmé - Nous contacter* Nous passons immédiatement une commande SAV du colis abîmé
Rendez-vous non honoré Nous contacter* Nous contactons immédiatement le transporteur afin qu'un nouveau rendez-vous soit convenu avec vous
Le produit ne passe pas par la porte ou dans les escaliers Nous contacter* Vous devez vous assurer avant de passer commande que le produit passe par votre porte ou dans vos escaliers (les livreurs ne sont pas habilités à livrer par les fenêtres). Nous pouvons demander un devis pour vous livrer via monte-charge. Cette prestation est à votre charge (Décharge de responsabilité au pied de la nacelle). Si le produit ne passe pas, Matelsom ne peut être tenu responsable
Le suivi du colis indique livré mais vous n’avez rien reçu Nous contacter* Nous contactons immédiatement le transporteur et nous vous renvoyons une commande si celle-ci a été perdue
Votre montage n'a pas été effectué lors de la livraison Nous contacter* Nous mandatons immédiatement un monteur via la plateforme Stootie.com(2) afin que le montage puisse avoir lieu dans les plus brefs délais. Nous vous remboursons 50% du montage
Lors du montage une ou plusieurs pièces sont manquantes ou défectueuses - Identifier sur la notice les pièces manquantes - Nous contacter* - Nous ouvrons immédiatement un SAV chez le fabricant afin que les pièces ou le produit soient remplacés - Nous mandatons un monteur via la plateforme collaborative Stootie.com(2) afin de terminer le montage
La prestation débarras n'a pas été effectuée Nous contacter* - Nous mandatons immédiatement le transporteur afin qu'il passe dans les plus brefs délais effectuer la prestation - Nous vous remboursons 100% de la prestation débarras. En savoir plus sur la prestation débarras(3)

*Pour nous contacter, vous pouvez utiliser le formulaire de contact ici ou nous appeler :
09 69 36 16 91 (ouvert de 9h à 18h du lundi au samedi – prix d’un appel local)

C / Qu’est-ce que Stootie.com ?

Stootie.com est une plateforme collaborative. Il nous arrive de faire appel à la communauté Stootie lorsque nous avons besoin d’un monteur dans les plus brefs délais. En effet, mandater un monteur, livreur d’une société de transport peut parfois prendre plusieurs semaines. Mais rassurez-vous, nous sélectionnons avec soin les différents monteurs, qui sont des passionnés de bricolage. De plus, via Stootie.com, toutes les prestations réalisées sont assurées par la société d’assurance MAIF. Vous pouvez donc leur accorder votre confiance.

D / Qu’est-ce que la prestation débarras ?

Il existe 4 prestations débarras :

TYPE DE PRODUIT LA PRESTATION COMPREND NE COMPREND PAS
Literie Le transporteur livre 1 matelas et reprend 1 matelas d’un encombrement équivalent Le livreur ne reprend pas de clic clac ou BZ
Literie + sommier Le transporteur livre 1 matelas + 1 sommier et reprend 1 matelas + 1 sommier d’un encombrement équivalent Le livreur ne reprend pas de clic clac ou BZ
Canapé Le transporteur livre 1 canapé et reprend 1 canapé d’un encombrement équivalent Le livreur ne reprend pas les fauteuils s’il y a seulement une livraison de canapé
Meuble Le transporteur livre 1 meuble et reprend 1 meuble seulement si celui-ci est démonté et conditionné, d’un encombrement équivalent Les meubles montés

*Pour nous contacter, vous pouvez utiliser le formulaire de contact ici ou nous appeler :
09 69 36 16 91 (ouvert de 9h à 18h du lundi au samedi – prix d’un appel local)